Como poderíamos melhorar a saúde das pessoas da cidade de Salvador?
Durante o período de junho a setembro participei de um curso na Cubos Academy de UX Design onde foi possível estudar e aprofundar os processos de UX e UI e praticar em um projeto real, iniciando pelo research, seguido pelo protótipo de alta fidelidade e finalizando com o teste de usabilidade.
Todo o desafio foi seguindo o método double diamond, que é um processo do Design Thinking. Este método nos fornece um modelo de como atuar na resolução do problema e na elaboração da solução, seguido pelas quatro fases do desafio: descoberta, definição, desenvolvimento e entrega.
O Desafio
O desafio proposto pela instituição e seguido pela equipe foi:
Como poderíamos melhorar a saúde das pessoas da cidade de Salvador?
Conhecendo o problema
Incialmente na fase da descoberta mapeamos os stakeholders e definimos como público alvo os usuários do SUS — Sistema Único de Saúde.
Entendendo o problema
Após identificarmos o público alvo a equipe se empenhou para a fase de entendimento do problema na Matriz CSD. Listamos inicialmente as Certezas para classificar as Suposições e Dúvidas.
Ao lançar as ideias apareceram muitas Suposições e Dúvidas e algumas Certezas.
Tendo em vista o desafio proposto nossa equipe colheu informações com o público-alvo a fim de entender as dificuldades e problemas dos usuários. Inicialmente realizamos pesquisa Desk Research para levantar dados já disponíveis. Logo após ideamos no Mapa Relacional os objetivos, hipóteses e as técnicas que seriam utilizadas para orientar as próximas pesquisas e fizemos consulta on-line formulando perguntas que foram respondidas por pessoas diversas para confirmar nossas hipóteses, que nos conduziram e deram embasamento sobre a realidade dos usuários do Sistema Público de Saúde.
Resultado da Pesquisa
Na pesquisa on-line obtivemos respostas de 38 pessoas e dos dados apurados foram observados as seguintes realidades.
- A maioria das pessoas foram do gênero masculino 52,6% e 47,4% pertencente ao gênero feminino.
- A maior faixa etária com idade de 25 a 34 anos correspondendo a 36,8% e logo em seguida pessoas com idade entre 18 e 24 anos, correspondendo a 26, 3%.
- A maioria das pessoas que responderam, não possui filhos, correspondendo a 63,2%.
- A renda familiar ficou bem delimitada entre 1 a 3 salários mínimos iguais entre si de 26,3%.
- Dentre esses 38 apurados 86,8% já utilizou algum sistema público de saúde.
- A Emergência dos hospitais com 59,6% foi o maior acesso, seguido das Consultas com 40,5%.
- O Agendamento 95,6% foram de forma presencial.
- Dos quais 54,1% relataram que tiveram uma boa experiência no atendimento no sistema público.
A pesquisa foi relevante porque levantamos como pontos positivos:
- A equipe médica com 71,9%.
E como pontos negativos retratados pelos usuários:
- O atendimento foi considerado 100% negativo.
- E também o tempo na fila de espera para marcar consulta foi 100% negativo.
Citações dos usuários
Hipóteses validadas
O resultado da pesquisa nos revelou algumas Suposições e Dúvidas.
- É difícil encontrar consulta fácil no sistema público de saúde.
- O acesso aos postos de saúde é precário.
- Cuidar da saúde não é algo prático.
- Como disponibilizar mais consultas médicas para a população?
- Como as pessoas mantêm os dados relacionados a saúde, exames e relatórios médicos?
Why?
Definição
O problema a ser resolvido: usuários que utilizam o SUS — Sistema Único de Saúde pela primeira vez enfrentam sérias dificuldades por vários motivos e conseguir marcar consulta de forma rápida nos postos ou centros de saúde é um desafio.
O benefício que deve ser alcançado: facilitar o acesso a marcação de consultas e exames no sistema público de saúde.
Desta forma os usuários poderão fazer consultas, agendar exames e apresentar o resultados dos exames cadastrados no sistema.
Storytelling
Utilizando essa ferramenta fizemos um estudo detalhado de alguns hábitos da persona escolhida para sanar as dores dos usuários encontrados na pesquisa.
Era uma vez Márcia, 33 anos, moradora da cidade de Salvador-Ba, nasceu e viveu em bairro popular desta mesma cidade, mora com o marido e a filha e ela trabalha como revendedora de produtos de beleza.
Ela é mãe de uma menina de 5 anos, residente também em Salvador e gosta muito de fazer amizades.
A Márcia no tempo livre gosta de se dedicar a família, sair com a filha e tem interesse em fazer faculdade.
Por conta disso ela pretende melhorar sua condição de vida para dar um futuro melhor a filha e assim usufruir de melhores benefícios na saúde.
Ocorre que em seu bairro não existem unidades de saúde que ofereçam acompanhamento médico familiar e nem sempre consegue marcar atendimento para a filha, e quando precisa de exames mais avançados precisa sair muito cedo para se deslocar e conseguir a vaga.
Até que finalmente ela precisa que as coisas sejam práticas, porque não é fácil se locomover com uma criança de 5 anos pela cidade sem carro e também ter condição para correr em busca com compromissos que demandam tempo e não precisar pegar filas para marcar consulta, marcar exames e ter uma base de dados com relatórios clínicos que seja possível acompanhar em qualquer tempo e lugar.
Who?
Persona
Através das pesquisas identificamos as dores do nosso público e criamos a nossa persona.
When/Where?
Jornada do usuário
Realizamos uma jornada com a própria Márcia e em um primeiro estágio no momento em que a filha da mesma fica doente ela precisa saber os sintomas, saber se as emergências estão cheias, pesquisar a unidade de atendimento mais próxima, assim teve uma ideia e encontrou um aplicativo de saúde no google com muitas informações, acessa o aplicativo mas tem que pagar para acessar.
Na fase 2 do estágio da jornada ainda assim ela baixa o aplicativo e pensa que pode ser burocrático o cadastramento mas ao acessar percebe que o aplicativo utiliza a localização dela dentre outras funcionalidades e Márcia não tem tempo para esperar pela busca, consegue enfim ser direcionada a um atendimento.
A filha é atendida e precisa ser monitorada e recebe orientação de como proceder.
Na fase 3 do estágio da jornada após o atendimento ela esquece de fazer avaliação do aplicativo e não tem um local para armazenar todo histórico de consultas e exames e utiliza o app somente por questões de emergência tornando-o desnecessário.
What?
Priorização das ideias e solução
Observando o resultado das pesquisas, persona e jornada do usuário ficou definido que deveríamos montar o nosso aplicativo a partir de rabiscos para definir o projeto.
Qual o projeto seria ideal para solucionar o problema da nossa persona e também dos usuários do Sistema Único de Saúde?
Como melhorar a saúde dos cidadãos da cidade de Salvador?
Será que acessar qualquer aplicativo de saúde da web ajudaria a todos e manteria seus históricos médicos e o acesso ao SUS frequente? Ou poderíamos propor o “mais + saúde” a toda população Soteropolitana?
Rabiscoframes
Nossa primeira idealização para começar a traçar uma saída em forma de aplicativo foi:
Fluxograma do aplicativo
Para direcionar o desenvolvimento do aplicativo fomos orientados a criar um fluxograma para descrever os passos e etapas do processo.
Wireframe
Este é o momento da arquitetura da nossa solução e também de possibilitar a execução de todos os recursos criados tecnologicamente e torná-lo viável aos usuários.
A solução — Protótipo
A escolha do nome do aplicativo está relacionada ao próprio projeto. O “mais saúde” propõe ao usuário inicialmente criar o login realizando um cadastro simples, logo em seguida a escolha do tipo de serviço que o usuário pretende realizar, podendo ser: marcar consulta, marcar exame ou apresentar/armazenar dados dos exames realizados no cadastrados do sistema, tudo para manter um histórico do paciente num banco de dados, dentre outras funcionalidades exigidas para consulta e acesso .
Outras funcionalidades foram inseridas no projeto e para conferir segue o link para ser avaliado.
How?
Primeiro Teste de Usabilidade
O desafio do teste de usabilidade foi uma entrevista para ter certeza da viabilidade do aplicativo no mercado. Neste momento o usuário visualizou o protótipo, se familiarizou e navegou no aplicativo para se sentir confortável antes de iniciar o meu questionamento.
A entrevista foi realizada pela minha pessoa e procurei anotar e prestar atenção em todos as ações do usuário entrevistado deixando-o bem à vontade e tranquilo, claro!
Anotações gerais do Teste de Usabilidade
Produto: mais + saúde
Teste nº: 1
Data: 15/09/2020
Início da sessão: 15:00
Término da sessão: 15:26
Local: Salvador
Entrevistado: Fernando Santos
Observadora: Isabela
Entrevista inicial
Explicações:
Neste instante eu me dirigir ao entrevistado e expliquei sobre o objetivo do encontro, falei também que o usuário não é quem está sendo testado, mas sim testando o produto.
O desafio do teste de usabilidade foi uma entrevista para ter certeza da viabilidade do aplicativo no mercado.
Entrevista inicial
Explicações:
No primeiro momento eu me dirigir ao entrevistado, expliquei sobre o objetivo do encontro e lhe informei que:
Precisava validar o perfil do usuário para posteriormente conferir se o produto foi testado com a amostra correta.
- Expliquei que o usuário não está sendo testado.
- Dei instruções básicas de como será o andamento da pesquisa.
- Pedir para o usuário silenciar o celular.
Apresentação: Olá Sr Fernando! Estou fazendo um teste com este aplicativo e gostaria de saber se o senhor se disponibiliza a testá-lo?
- Possui experiência de uso da internet?
[ ] Pouca experiência no uso de sites
[X] Média experiência no uso de sites
[ ] Muita experiência no uso de sites
-Sexo:
[ ] Feminino [X ] Masculino [ ] Outro
- Costuma utilizar sites do governo?
[ ] Sim [X ] Não
- Possui algum requisito de acessibilidade para o uso de sites?
[ ] Sim — Qual? [ X] Não
Realização de Tarefas
Foi entregue uma sequencia de tarefas a ser realizadas uma após a outra pelo usuário.
- Expliquei que darei início ao teste.
- Expliquei que ele receberá tarefas e estas podem ser feitas sem pressa.
- Relembrei que ele não está sendo testado e que sua ajuda é fundamental.
- Expliquei que o principal é saber a opinião dele e não executar a tarefa em si.
- Avisei que ele pode “desistir” caso não consiga completar uma tarefa.
- Pedir para pensar em voz alta, caos queira.
Tarefa A
Página: Página inicial de login
Objetivo: Entender se o objetivo deste aplicativo é claro para o cidadão.
Descrição da tarefa: Navegue por alguns minutos pelo aplicativo para conhecer o ambiente.
Você sabe explicar sobre o que se trata este aplicativo?
- Usuário conseguiu realizar a tarefa?
- [X ] Sim, com facilidade — [ ] Sim, com dificuldade — [ ] Não conseguiu realizar a tarefa
Perguntar impressões gerais. R: O aplicativo serve para marcação de consultas e exames.
Tarefa B
Página: Página de “Marcar Consulta”
Objetivo: Entender se está acessível encontrar informações sobre o serviço.
Descrição da tarefa: O usuário precisa marcar uma consulta ou exame.
Utilizando o aplicativo, descubra o que você deve fazer para realizar esta tarefa?
- O usuário conseguiu realizar a tarefa?
- [ X] Sim, com facilidade — [ ] Sim, com dificuldade — [ ] Não conseguiu realizar a tarefa
Perguntar impressões gerais. R: Acesso fácil a marcação de consulta pelo aplicativo.
Tarefa C
Página: Página onde o usuário estiver.
Objetivo: Entender se está fácil para o usuário dar sua opinião pelo aplicativo.
Descrição da tarefa: Você estava navegando no aplicativo, encontrou um problema e gostaria de dar a sua opinião sobre como melhorá-lo?
- O usuário conseguiu realizar a tarefa?
- [X ] Sim, com facilidade — [ ] Sim, com dificuldade — [ ] Não conseguiu realizar a tarefa
Perguntar impressões gerais. R: o aplicativo é bastante viável e com certeza irá reduzir muito as filas no setor de marcação do Sistema Único de Saúde.
O que deve ser feito para tornar o aplicativo acessível a população de Salvador?
- Divulgação da plataforma em todos os meios de comunicação.
- Demonstração prática nos espaços de circulação das pessoas nesta cidade para tornar viável o uso do aplicativo.
A construção do projeto me ensinou?
Sim. Este projeto me revelou o quanto podemos ser útil a sociedade em geral e que a tecnologia me orgulha cada vez mais, porque podemos criar soluções para resolver um problema da vida diária das pessoas.
Qual o objetivo alcançado na construção “mais + saúde”?
Para pensar em UX devemos ter principalmente empatia pelo problema do outro, compreender sentimentos e emoções. É ser a luz para as pessoas e sentir com o coração.
Esse estudo faz parte do curso de UX Design na cidade Salvador-Ba, constituído pelo grupo Três: Isabela, Rafaela e Danilo, finalizado com sucesso e aprovado pela banca como altamente necessário para implantar nesta cidade e servir aos cidadãos Soteropolitanos
Gratidão
Isabela Santos
